别把“12345热线”当成“筐”， 啥诉求都敢装｜太阳鸟漫评

日前，多地陆续公布“12345政务服务便民热线”接到的市民不合理求助案例。从这些案例可以看出，有些一些求助甚至属于骚扰电话，严重挤占了公共服务资源。如因房屋周围修建集中供水点影响风水，导致爷爷去世、父亲生病，要求拆除；孩子高考成绩不理想，要求重新组织高考；要求取消因接打电话而被拍到的违章记录……五花八门的奇葩诉求，严重耗费基层热线资源。

热线“一根针”，穿起民生“千根线”，12345政务服务便民热线是政府联系企业、群众的桥梁纽带。正因为该热线在解决民生问题上，起了不可忽视的正向作用，所以被一些想当然的人盯上了：家里丢了宠物找热线、孩子高考不理想找热线、夫妻闹矛盾找热线……不合理诉求汇聚在这条线，以为这是免费服务的“万能筐”，什么诉求都敢提，什么不满都往里面装。

“便民服务热线”不能过度“消费”。诚然，“民有所呼，我有所应”，但是应该在合理的区间内。便民热线要发挥咨询、求助、投诉、举报、提出意见等作用，不仅在于服务方用心倾听，解决群众烦心事，更在于需求方“真有事儿”，让解决民众“急难盼切”问题的导向更鲜明，而不是为某个人的不合理诉求买单的工具，更不是个人情感宣泄的“垃圾桶”“聊天热线”“滋扰热线”。部分市民滥用12345热线，不仅会挤占公共资源，扰乱工作秩序，增加基层工作人员工作负担，而且热线被频繁无效占用，更可能让真正有诉求的人无法及时得到帮助，让热线的公信力受损。

“有问题，拨打12345”。12345热线属于公共资源，我们应该理性使用，不能任性拨打。作为便民服务的“总客服”，接待诉求背后是无数热线人奔忙的身影，无效来电、骚扰来电等不合理来电，都是对公共资源的浪费。作为市民使用热线时应理性表达诉求，明确理解12345热线的功能定位和服务范围，不滥用公共资源，让12345更好地为大众服务，令更多人受益。对于政府应加强对热线的宣传和教育，建立健全监管机制，对提出不合理诉求的行为进行规范和约束，同时12345热线也应当明确对市民不合理不合规的诉求说“不”。唯有如此，才能让便民服务热线真正发挥它应有的效能，使之成为群众信赖的民生服务平台，为构建和谐社会贡献力量。

出品人：雷和斌

总监制：何文宗

策划：周牧 楚彦

本期美编：吴鉴桥

本期作者：崔凤娇

（编辑：崔凤娇 责编：文骥 校对：田莉 审核：周牧）